“我的车出问题以后去4S店维修，结果感觉4S店的维修技师还没有我对车的了解多，只知道刷软件，无法独立判断故障，在很大程度上需要依赖厂家的技术支持，而厂家给我的感觉是重视程度不够。”新能源汽车车主李国庆向记者抱怨。

“我的车开了两年多，车辆满电时的续驶里程已经不到200km了，低于最开始时300公里续驶里程的80%，4S店检测的结果显示电池电量满足要求，不需要更换，与我实际使用情况大相径庭。”另外一个新能源汽车车主祥子（化名）向《中国汽车报》记者表示。

随着新能源汽车销量的高速增长，新能源汽车的售后服务问题逐渐凸显，维修等待时间长、更换配件价格贵、售后对故障描述不清、维修标准缺失、人才培养不足等问题比比皆是，如果不早日建立成熟的售后服务标准体系，必将对产业发展拖后腿。

故障难修复 车主修车很受伤

去年3月，李国庆购买了某豪华品牌插电混动SUV，手续办齐前后花费107万元。不料提车后，车辆不断出现各种故障与报警。

记者联系到曾在汽车投诉网上留言的李国庆，他告诉记者，这辆车提车一周左右就出现中控屏幕花屏的故障，当时把车开到4S店，销售和技术人员说需要检查，在软件刷新后，问题暂时解决。但一个月以后，他发现车辆无法充电，车再次被送修，检测显示充电口出现问题，需要更换充电口。但4S店内无货，且厂家也没有配件。在等待一周后，4S店通知他充电口已经更换，但车辆依然无法充电，再次检查发现冷却液渗漏，导致充电模块短路，需要更换充电模块，这次修车需要等待一个月。

去年6月中旬，在更换完充电模块后，车辆终于恢复正常。没想到此后三个月，车辆频繁出现制动踏板降低，EV模式不可用，轮胎检测系统故障等各种故障码。4S店表示，这种情况只能反馈给厂家，等待厂家系统升级。

去年10月，车辆再次发生冷却液泄漏，充电模块短路。买车8个月，充电模块换了三次。这时，企业发出全球召回公告，承认充电模块和系统存在缺失问题，需为车辆更换充电模块和系统优化。 车辆召回维修后，李国庆以为维修里程终于可以告一段落了，但他却发现，车辆又出现了无法在充电桩上充满电，99%后提示错误信息的故障。他在多个不同运营商的电桩尝试后，故障同样出现。在将车辆送4S店维修后，问题仍是无法解决。

2019年1月13日，车辆再次出现黑屏故障，只能重新启动。次日，李国庆将车开到4S店更换模块，店内技术人员充电依然提示错误。“当初买车的时候，4S店销售居然不知道这辆车需要通过充电桩充电，后来车辆出现故障后，维修技师又无法判断和排除故障，这让我对新能源汽车非常失望。”李国庆说。

维修要求高 “电工证”成拦路虎

维修技师对新能源汽车维修普遍生疏，是造成维修体验糟糕的一大原因，而背后的原因则在于，一方面维修技师需要提升自己的维修技能，另一方面，涉电检测维修需要的“电工证”，也让维修技师不敢“轻举妄动”。

“传统燃油车和新能源汽车的一大不同点在于，燃油车的电压只有12伏或者24伏，而新能源汽车涉及的电压很高，往往高达几百伏，属于非安全电压，现有的主机厂基本都规定从事该类维修保养的维修技师，必须要持有‘电工证’才能上岗操作。”一位汽车维修资深专家表示，但厂商只是针对其售后系统的人员提出和组织相应的培训，大多数汽车维修电工目前没有“电工证”，按法规要求，无法上手作业。

记者了解到，没有电气维修资质的人员维修电动汽车存在较大安全隐患，比如在维修过程中容易出现高压事故，造成人员伤亡，维修操作不当，动力电池容易发生泄漏或车辆起火等事故。由于维修技师不能违法作业，所以很多时候，不得不请厂家派来的专业人士做检测维修，这在很大程度上造成了维修的时间偏长，给车主用车带来很大不便。

对于这样的问题，一些厂家也在积极寻求解决办法，北汽新能源相关负责人在接受采访时表示，纯电动汽车维修保养的重点是动力电池、电驱动系统和高压部件，难点是新能源汽车技术新、迭代快，导致市场终端诊断和维修能力不足。北汽新能源通过加强技术技能培训，推行规范化、标准化的维修流程，提高维修效率和维修质量，持续提升整体客户满意度。目前北汽新能源建立了自己的维修技师培训体系，常见维修项目服务商都能自主完成。对于个别无法解决的疑难问题，总部售后技术工程师会给予远程支持，如有必要则会到现场支持。

有专家建议，从安全角度考虑，要从事新能源汽车售后维修，应先取得“电工证“后再上岗；其次，应严格遵守电工的操作要求，做好个人防护；最后，最好能获得相应车型的“车辆使用说明书”和维修手册，方可从事新能源汽车的维修工作。

更换电池无标准 车主徒呼无奈

新能源汽车售后服务标准的缺失，给车主带来了很大困扰，其中一个很大的问题就是动力电池的质保和更换问题。

国家四部委此前发布的《关于2016~2020年新能源汽车推广应用财政支持政策的通知》，对质保提出明确要求，即新能源汽车生产企业应对消费者提供动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器质量保证，其中乘用车生产企业应提供不低于8年或12万公里（以先到者为准）的质保期限。

值得注意的是，不少车企提出了高于国家标准的质保政策，甚至有厂家提出了电芯终身保修的政策，让不少新能源车主下定决心购买新能源汽车。不过，很多车主反映，当自己购买的新能源汽车电池衰减严重影响使用时，却没有明确的标准来证明达到更换电池的要求，全凭厂家说了算。

在某新能源汽车品牌4S店，记者正好碰到了新能源汽车车主祥子前来4S店投诉。祥子告诉记者，他的车于2016年8月29日购入，刚买的时候续驶里程能达到300km，在使用了2年后，感觉续驶里程下滑很严重，冬天不开空调的情况下续驶里程不足200km，比新车的续驶里程下降了33%以上。于是，他在2018年12月1日到另外一家4S店，要求更换动力电池，当时的总里程为13.2万公里。工作人员检测后，显示充电量为34 kWh，给出了“电池电量满足要求，不需更换”的说法。这让王先生感到十分不解，“本来续驶里程300km的车辆，现在只能跑不到100公里，检测结果怎么能说满足要求呢？满足的要求又是什么？”。

2月25日，北京天气逐渐回暖，祥子的车在不开空调的情况下依旧只能跑不到200km，这让他认为不是天气寒冷的原因导致车辆续驶里程下降，而是自己车的电池确实自然损耗到了不能开的地步。他换了一家4S店来做检测，这次工作人员让他将车先在充电桩处充满电，充电桩显示用电总量为33.16kWh，比第一次检测少。工作人员告诉祥子，电池没有问题，正常开就行，并没有答应祥子更换电池的诉求。祥子表示，自己对这个检测结果并不认可，将会向315投诉，维护自己的合法权益。

记者了解到，通常情况下，新能源汽车的动力电池容量自然损耗超过80%，就不能正常使用，但截至目前，只有广汽新能源、上汽荣威等个别厂家承诺，在质保期或质保里程内，经检测其动力电池非故障的容量衰减低于80%，满足免费更换条件。

新造车企业售后服务参差不齐

在此前的媒体报道和论坛中，不少车主都反映特斯拉售后维修体验较差，售后服务网点少、等待配件时间长、售后接待与车主沟通不畅等问题最为明显。2月22日，记者来到位于北京市大兴区的特斯拉售后服务中心。在进入售后中心前，记者看到，售后中心门外，两辆运输特斯拉的救援车正在装卸车辆。

售后中心内部分为前台接待区、售后客户接待区和客户休息区。记者通过前台找到了特斯拉售后服务负责人张先生，在表明希望了解新能源汽车售后维修标准和流程后，张先生表示，必须通过特斯拉公关媒介才能接受采访，并以影响客户休息为由阻止了记者与正在等待维修的车主了解情况。随后，特斯拉企业传播高级经理张原在电话中告诉记者，采访特斯拉需要报特斯拉美国总部批准，且具体回复时间不详。

在距特斯拉不足百米的地方，是蔚来汽车的售后维修中心以及中国和谐维修（北京）公司的维修车间。资料显示，特斯拉及蔚来汽车拥有共同的特约售后服务商——和谐修车。和谐修车是中国和谐汽车控股有限公司旗下独立的售后公司，该公司拥有特斯拉和蔚来汽车的中国首批全球认证技师。

在蔚来汽车售后服务中心内，北京服务运营负责人钟阳告诉记者，由于纯电动汽车没有发动机、变速器等零部件，所以养护相对简单，维修也比较容易。他认为，首先从性质上看，蔚来的售后维修与燃油车截然不同。售后是汽车经销商和维修厂重要的利润来源之一，但在蔚来的业务中，售后并不是盈利部门，蔚来不鼓励车主频繁到店维修。在售后服务方式上，蔚来可以首先完成车辆自诊断，将故障信息传输到服务器，初步判断故障原因。车主可选择蔚来App上的“一键维保”，服务中心会提供上门取送车服务。